Bienvenue sur le site Internet de l’Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle (« Entité générale de règlement des litiges de consommation ») !

En tant qu'organisme de règlement des différends, nous agissons de manière neutre afin d’aider les consommateurs et les professionnels à régler leurs litiges à l'amiable. La procédure est volontaire pour les consommateurs et les professionnels. Notre objectif est de contribuer à une résolution simple, rapide et efficace des litiges du quotidien pouvant survenir entre consommateurs et professionnels.

Quels dossiers traitons-nous ?

Nous sommes compétents pour les litiges entre consommateurs résidant dans l'Union européenne, en Islande, au Liechtenstein ou en Norvège et les professionnels établis en Allemagne.

Seuls les consommateurs peuvent faire appel à nos services. Le litige en cause doit résulter d'un contrat de consommation (ou de l'existence d'une relation contractuelle de cette nature).

A noter que nous pouvons traiter votre dossier à la condition qu’aucun autre service de résolution amiable sectoriel ne soit compétent.

Quels dossiers sont exclus ?

Les litiges concernant les contrats de travail sont exclus. Sont également exclus les litiges concernant:

  • Les services non économiques d'intérêt général
  • Les services de soins de santé
  • L'enseignement postsecondaire ou l'enseignement supérieur par des prestataires publics.

Si un autre service de résolution à l’amiable est reconnu, mandaté ou établi en vertu de dispositions légales spécifiques (tels que dans le secteur de l’aviation par exemple), nous ne pouvons traiter votre demande.

Qui sommes-nous ?

L’Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle a été créée en 2016 dans le cadre de l'entrée en vigueur de la loi sur le règlement des litiges de consommation (VSBG). Notre entité a été officiellement reconnue par l'Office Fédéral de la Justice (Bundesamt für Justiz).

Nous ne sommes ni une organisation de protection des consommateurs ni une organisation représentant les intérêts des professionnels. Nous agissons en tant qu’intermédiaire neutre entre les parties. Nous n'offrons également pas de conseils juridiques.

L’Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle est géré par le Zentrum für Schlichtung e.V. (Centre de médiation).

Vous souhaitez plus d’infos sur nos activités ? Vous pouvez consulter :

Quels sont les coûts ?

La procédure est gratuite pour les consommateurs.

Dans des cas exceptionnels, des frais à hauteur de 30 euros peuvent être demandés si la demande est considérée comme abusive (par exemple, celle-ci est vexatoire ou sans fondement).

Pour les professionnels, la redevance est basée sur notre réglementation des frais.

Quelles langues parlons-nous?

La procédure se déroule en allemand. Cependant, vous pouvez également nous écrire et nous appeler en français ou en anglais.

Comment puis-je déposer mon dossier ?

La façon la plus simple de déposer un dossier est d'utiliser notre formulaire en ligne disponible ici. Le bouton bleu "Antrag einreichen" à droite vous permet d'accéder au formulaire.

Vous pouvez également nous contacter par courriel ou par lettre postale à l’adresse mentionnée ci-dessous. Vous pouvez aussi vous adresser au Centre Européen des Consommateurs compétent pour une assistance supplémentaire.

Comment puis-je vous contacter ?

Vous pouvez nous contacter par courriel (mail@verbraucher-schlichter.de), par courrier postal ou en personne (pendant nos heures d'ouverture). Notre adresse est la suivante :

Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.
Straßburger Straße 8
77694 Kehl

Vous pouvez également nous contacter par téléphone (+49 7851 795 79 40) ou par fax (+49 7851 795 79 41).

J'ai besoin d'aide

Les consommateurs de l'Union européenne, d'Islande et de Norvège peuvent contacter le Centre Européen des Consommateurs de leur pays (https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network_en)

Celui-ci pourra vous fournir des informations sur les droits des consommateurs et vous aider à résoudre un litige lorsque le consommateur et le professionnel concernés sont établis dans deux pays différents (parmi ceux mentionnés ci-dessus).

Autres entités de règlement de litiges

Toutes les entités de règlement des litiges de consommation de l'Espace économique européen qui sont conformes à la directive 2013/11/UE peuvent être consultées via la plateforme ODR de la Commission européenne.